Šta da radim sa prigovorima kupca?
Dok smo se u prošlom blog postu bavili temom ‘Kako da uverim kupca?‘ danas se bavimo temom koja je možda i najzahtevnija.
Svaki prodavac koji se aktivno bavi prodajom zna da kupac ne kupuje proizvod ili uslugu odmah na prvu, i da će se kroz razgovor provući mnogi prigovori. Baš iz tog razloga, danas obrađujemo temu ‘Šta da radim sa prigovorima kupca?’ i kako da odgovorim unapred na kupčev unutrašnji monolog.
Da bismo bili efikasni u prodajnoj komunikaciji i razgovor vodili u pravom smeru, važno je da promislimo o kojim rizicima i prigovorima može razmišljati naš kupac.
Većinu prigovora možemo svrstati u nekoliko kategorija, u zavisnosi od toga šta je u FOKUSU:
- KVALITET proizvoda je sporan iz njihovog ugla.
- CENA i drugi parametri otvaraju pitanja.
- Njihovi reflektori su na KONKURENCIJI.
- Prigovori na MOGUĆNOSTI PROIZVODA.
- Pogled na TRENDOVE u našoj industriji.
- Prigovori na RENOME kompanije.
U sitauacijama, kada je upućen prigovor, na raspolaganju imamo dva pristupa:
- Povećati OZBILJNOST problema, ili
- Povećati VREDNOST rešenja.
PITANJA koja nam mogu pomoći da bolje razumemo prigovor kupca slede:
- ,,Na šta tačno mislite kada to kažete?”
- “Tvrdite da je cena usluge visoka. U odnosu na šta? Koliko ste očekivali da ćete platiti?”
- “Čime biste bili zadovoljni?”
- “Razumem Vašu zabrinutost. Da li želite da čujete kako smo pomogli klijentu u sličnoj situaciji?”
Na prigovore gledajmo kao na SIGNALE naših kupaca – u kom pravcu treba nastaviti prodajnu komunikaciju!
Domaći zadatak za nas je sledeći:
- Definišimo ODGVOORE na glavne prigovore koje možete očekivati.
- Utvrdimo šta to može UVERITI našeg kupca/ klijenta kako prigovor ne bi bio prepreka zaključenju prodaje.
- Razmislimo šta nam može biti PODRŠKA u konkretnoj situaciji: preporuke zadovoljnih klijenata, garancija, dodatne vrednosti koje kupac dobija, ili, pak, nešto drugo.
- I, delajmo!
Istraživanja pokazuju da nas efikasno prevazilaženje prigovora vodi ka zaključenju PRODAJE i negovanju kvalitetnih PARTNERSKIH ODNOSA sa našim klijentima/ kupcima.
Odličan motiv da uradimo domaći zadatak, zar ne?
